1、市长热线电话办理主要由总值班室负责，相关处室协助。
    2、市长热线电话实行分类分层交办督办制度。
    3、一般事项，属咨询类的由值班人员直接答复反映人，答复不了的，可向反应人提供相关单位电话进一步咨询；属办理性的，如涉及到群众日常生活的事项等，由值班人员写出办理意见转交有关县区、部门办理。
    4、比较重要的事项，如涉及到生产性的事项，群众反映较为强烈或集中的问题，或基层办理群众不满意的，由值班人员报办公室分管（值班）领导签批意见，转交有关单位办理。
    5、紧急、重大事项应在第一时间报办公室主要领导，同时报市政府主要领导、分管领导，并立即按领导要求跟踪做好办理工作。
    6、凡属重要的市长热线电话（含领导已批示件），要迅速向有关单位下发督办通知单，限时办结报告；有领导批示的要及时向作出批示的领导报告办理情况，向反映情况的来电人反馈办理结果。
    7、提高市长热线电话的工作效率（第一时间办理）、办结率（达到100%）和群众满意率（达到100%）。
    8、对反映问题的来电人姓名，在办理过程中要注意为其保密。
    9、市长热线电话办理工作要经常总结，不断提高，办理情况要及时整理，按月归档。